" Devenir franchisé n’est pas sans risque "

le 07 septembre 2007

Une interview de Dominique Robert, directrice de l’Indicateur de la Franchise

63 % des franchisés ne se payent pas la première année ; 41 % voudraient plus de publicité et de communication ; 32 % considèrent moyenne, mauvaise ou très mauvaise l'animation interne de leur réseau ; 18 % ont un sentiment d'échec et 52 % des franchisés n'ont pas atteint leur chiffre d'affaires prévisionnel la première année.

Voilà le genre de statistique que développe l’Indicateur de la Franchise, baromètre de satisfaction des franchisés créé en janvier 2006. Quel regard sa directrice, Dominique Robert, porte-t-elle sur les réseaux, sur les candidats, les franchisés, au bout de 18 mois et de 60 enquêtes ? Réponses dans l’interview ci-dessous.

Comment menez-vous vos enquêtes ?

Ce sont souvent les candidats qui nous demandent des renseignements sur tel ou tel réseau. Nous les sollicitons systématiquement, sauf s’ils sont trop jeunes ou trop petits, car les résultats ne seraient pas significatifs. Après accord écrit du franchiseur, nous lançons l’enquête de satisfaction comprenant 50 questions. Nous interrogeons tous les franchisés du réseau, sans exception.

L’enquête est gratuite pour le franchiseur, qui n’a pas le pouvoir d’en modifier les résultats ni de les utiliser à des fins de communication. Par contre, nous lui recommandons de la diffuser en interne, car elle est riche de renseignements et d’informations.

Quelle est la réaction des franchiseurs auxquels vous proposez de mener une enquête de satisfaction auprès de leurs franchisés ?

Le premier réseau à avoir accédé à notre demande, Cash Express, nous a donné le feu vert sur-le-champ, mais ce n’est pas le cas de  la majorité. Ils sont frileux, et c’est normal. Quelque part, nous leur demandons de nous confier les clés de leur boutique !

Une enseigne comme Guy Hocquet nous a fait participer à une conférence de presse. Adhap Services parle de notre enquête au cours des réunions d’information de leurs candidats, et cela nous fait une belle promotion.

Il y a peu de refus directs, et beaucoup de réponses évasives. Tel réseau nous dit qu’il vient de mettre en place un nouveau service, qui est en rodage ; tel autre vient de réaliser un audit interne, et préfère attendre avant de solliciter une nouvelle fois leurs franchisés. Il y a aussi ceux qui avancent un prétexte pour ne pas avouer qu’ils ne marchent pas très bien.

Quelles sont les enquêtes les plus demandées par les candidats ?

Nos plus grosses ventes correspondent à des enseignes de service, et à des réseaux de taille intermédiaire, voire de petits réseaux.

Dans les jeunes réseaux, il n’y a que des franchisés récents. On pourrait imaginer qu’ils sont systématiquement satisfaits. Ce n’est pas toujours le cas ! Si le réseau n’a pas les reins assez solides, il peut avoir de réels problèmes de trésorerie. Il ne peut pas financer une équipe d’animation de réseau conséquente. Il s’occupe avant tout de développement, et les franchisés peuvent de sentir doublement délaissés !

Quelles sont les principaux sujets de satisfaction et d’insatisfaction des franchisés ?

Nos questionnaires comportent des questions ouvertes :

« Quelle est la raison n°1 pour laquelle vous avez choisi votre enseigne ? »

« Quelles sont les qualités que vous reconnaissez le plus à votre franchiseur ? »

« Quels sont les points que votre franchiseur devrait améliorer en priorité ? »

Il ressort que les franchisés choisissent leur enseigne pour le concept d’une part, la qualité humaine du franchiseur d’autre part, mais aussi selon les opportunités (ancien salarié, ancien client, relation familiale).

Ils reconnaissent au franchiseur son charisme, sa disponibilité, sa droiture, et notamment le fait qu’il respecte leurs zones de chalandise.

Les points à améliorer sont de deux ordres. Pour la plupart, il s‘agit de problèmes factuels : une meilleure logistique, un logiciel comptable imparfait. Mais parfois, il y a une remise en cause du réseau. Il s’agit de franchisés déçus, qui ont le sentiment de s’être fait avoir. Et il arrive qu’ils  s’expriment de manière violente ! D’ailleurs, au vu des résultats, un réseau nous a dit « On a tout faux ! Les gens attendent des choses qu’on ne peut pas leur apporter ».  Son message n’était pas clair et a été mal interprété…

Après 60 enquêtes de satisfaction, comment voyez-vous la franchise ?

Il y a des mauvais franchiseurs, et des mauvais franchisés. Mais en tout cas, devenir franchisé n’est pas une entreprise sans risque, contrairement à ce que croient de nombreux candidats. Cela reste une création d’entreprise. On enlève un risque, celui d’entreprendre en solo, mais on en ajoute un : la qualité du franchiseur.

Pour évaluer celle-ci, il ne faut pas se contenter de la publicité. Il faut aller dans les coulisses, derrière le rideau, pour découvrir la réalité du terrain. C’est ce que nous essayons de faire.

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